做好客戶關懷 改善客戶服務客服 | 售后 | 營銷 |等員工培訓課程2020-02辦圖網這里可以輸入公司名稱

前言在“顧客就是上帝”的服務理念深入人心的今天，各企業都在把客戶服務作為重要能力在建設，成為企業的軟實力的一個重要環節。將客戶服務做好，是企業應負擔起的社會責任；從企業發展角度來講，客戶是企業賴以生存的衣食父母，做好客戶服務就是在發展企業。做好客戶服務不僅僅是客服部門的事情，也是全體員工的義務。客戶服務的目的就是增加用戶對企業的信心和忠誠度，從而提升企業的信譽和口碑，提升企業的業績增長，客服服務對企業的長期發展有重要的作用。PERFACE

目錄客戶關懷的重要性1客戶關懷的概念2如何進行客戶關懷3如何留住老客戶4

1Part客戶關懷的重要性客戶關懷的意義幾種錯誤認識客戶關懷就是企業競爭力積極處理客戶投訴客戶關懷的三大難點

客戶關懷的意義老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤客戶關懷對企業來說具有重要的戰略意義，因為沒有客戶就沒有業務，沒有業務就沒有企業的生存。客戶關懷是企業發展的基石良好的口碑使企業財源滾滾 老客戶是企業發展壯大的基石。

客戶關懷就是企業競爭力客戶關懷是企業把自己的產品和服務與競爭對手區分 開來的重要方法。客戶關懷能影響客戶的感覺。企業內部不直接接觸客戶的人員，也要改進自己為同事提供的服務，讓同事更好地滿足客戶的要求。如何理解“客戶關懷”就是企業競爭力，我們從四個維度來理解：找一個 新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本。客戶關懷是節省資金、增加盈利的有效方法。每一個面對客戶的的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達到業務，客戶關懷的效果會更好。差異化的需要需全員參與營銷成本最低需換位思考

客戶關懷的三大難點我們的競爭對手也在努力做著同樣的工作所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比 別人做得更好。競爭對手客戶期望值新形勢的服務客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程電子商務、呼叫中心等現代技術并未減少我們客戶關懷的機會，而是為我們提供了把自己與競爭對手區分開來的新方式。

請思考以下問題客戶是看價格便宜才購買的？請思考以下問題是否正確？第一問：無論服務的水平如何只要產品確實好就能賣得出去。第二問：只要能得的同樣數量的新客戶，失去一些客戶也無所謂。第三問：只要客戶大體滿意，他們就會和我們繼續合作。第四問：從有無投訴可以看出客戶關懷工作做得好不好。第五問：

請思考以下問題針對上面的五個問題，我們應該這樣服務：服務和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。有55%的客戶認為服務比價格更重要。因為商業上的連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高。關于問題1客戶中有90%都要求得到優于5年前水平的服務，超過60%的人說如果目前的供應商做不到就會改用其他的供應商。關于問題2據研究表明，爭取一個新客戶的成本比挽留一個老客戶的成本高出15倍，因此，保持老客戶是十分必要且劃算的。關于問題3一般而言，最近一次互動情況的好與壞，決定了他們對供應商的看法，所以，為了保險起見，我們要讓每一次與客戶的互動都令人滿意。關于問題4遇到問題的客戶中只有不到半數的人會把情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴16個人原來那個供應商的服務太差。關于問題5企業競爭力

幾種錯誤認識客戶還是比較寬容的，因為他們知道現在的競爭那么激烈，我們已經盡全力了;你有過這幾種類似的看法嗎？客戶是寬容的客戶最想要的還是實用的產品和服務，而不是什么甜言蜜語;客戶的需求都在產品上如果客戶非要投訴，也沒什么可以采取的好辦法消極對待客戶投訴只有企業才需要客戶關懷，普通客戶沒有必要。企業客戶才需要關懷我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用我做不了什么12345

幾種錯誤認識針對上面的幾個情況，我們應該這樣服務：終身價值客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應商實在太不像話了。但如果能讓一個心懷不滿 客戶滿意，他會變得對你特別忠誠容忍度客戶需求服務過程客戶角度只要瞄準客戶要的究竟是什么，企業就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問在不同的行業中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據表明客戶越來越不能容忍劣質服務即使產品或者服務確實能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會感到失望

積極處理客戶投訴82%投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續購買你的商品，只有18%的客戶不會再來投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續購買你的商品，而46%的客戶不會再來投訴過但沒得到解決，還繼續購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會再來但還會繼續購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會再來投訴迅速解決 投訴過，已解決 投訴過，沒解決 不滿意，不投訴 據權威機構，消費者調查統計，在客戶投訴以后會出現四種情況：54%19%9%

2Part客戶關懷的概念客戶關懷的人性化因素挽回服務的要點給客戶留下好印象客戶服務的終身價值客戶服務的價值別讓客戶流失

客戶關懷的人性化因素服務意義遠超銷售 客戶服務是最好的品牌客戶服務是企業競爭力的體現客戶關懷1需求可分為基本需求和人性需求。基本需求是關于業務本身，如買票、裝計算機、就診等，人性需求是客戶對于業務的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等需求分類 2無論技術如何進步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重要的。55%的客戶認為服務比價格更重要客戶互動 3無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸熱情問候

給客戶留下好印象客戶對服務的印象不是以往接觸的平均數，而是以最近一次的影響最深如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學會傾聽，解決的解決問題學會傾聽 注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？微笑服務 公司對你的評價可能來自你的工作表現，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺熱情的感覺客戶能從與你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細節注意細節如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案 12345

客戶服務的價值遇到問題的客戶中只有不到半數的人會不情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴多達16人原來那個供應商服務太差。負面傳播 如果能讓一個心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤終身價值客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標準的共同作用的。共同作用

挽回服務的要點留意你自己和周邊的環境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進行目光交流。微笑服務1如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現在我該為客戶做點什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。適度安撫2表現適度的友善，要根據情況，如拿不準，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵3

客戶服務的終身價值終身價值是客戶與供應商進行的全部交易的總價值

把100乘以52，再乘以40年，這就是你對這家超市的終身價值。即208000元。40年你的價值40年超市的損失如果那天，因購買巧克力，店員沒給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000元損失：2000000元VS客戶服務的終身價值如果你每周在附近內超市購買100元物品損失：2000000元

別讓客戶流失客戶流失率就是客戶流失的速度。因為尋找新客戶填補缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴重的商業問題。爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務方面的問題，五年內就能把利潤翻一番更糟的是如今的客戶不像以前那么忠誠了，如今有了信息技術，鼠標一點，就到了競爭對手的網頁上了。客戶流失是嚴重的商業問題新客戶的成本讓客戶忠誠變難客戶流失是個嚴重的商業問題，我們應當認清下面三個事實：

客戶關系管理戶關系管理（CRM）是一種管理你與客戶之間的關系，從而使雙方都從中得到好處是流程。它使得供應商增進與客戶間的親密感，比如說可以讓一個人顯得跟對方很熟悉或者還記得對方。這個體制有時候又叫一對一營銷、客戶關系營銷、客戶關系管理或者客戶親密度管理是一種管理你與客戶之間的關系，從而使雙方都從中得到好處是流程。計算機可以記錄客人喜好及各方面資料，還能夠將客戶細分為不同的市場。

3Part如何進行客戶關懷SERVICE服務理念顧客需求的六個方面 關注顧客顧客需求三層次

SERVICE服務理念客戶關懷首先必須做好客戶服務，我們借用服務行業的一個服務理念來講如何做好客戶服務。服務這概念的含義可用構成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準備好Viewing看待Inviting邀請Creating創造Excellent出色

SERVICE服務理念員工應對每一位客戶提供微笑服務！笑，既涵養了自己又溫暖了別人SSmile微笑微笑一下并不費力，但他卻產生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉瞬即逝，卻往往留下美好的印象。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。

SERVICE服務理念EExcellent出色員工應該將每一程序、每一微小的服務工作都做得很出色。小事做細，細節做到極致！出色的服務不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務都是全新的，而不是簡單地重復

SERVICE服務理念RReady準備好員工隨時準備好為客戶服務。物質準備：做好服務的物料工作心理準備：做好接待客戶的心理準備。

SERVICE服務理念VViewing看待員工應該將每一位客戶都看作是需要提供優質服務的貴賓。無論是吃大餐的還是吃面條的，都應得到同樣熱情與周到的服務。

SERVICE服務理念IInviting邀請員工在每一次服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。主動邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業務，增加業績。

SERVICE服務理念CCreating創造每一位員工應該想方設法精心創造出使賓客都享受其熱情服務的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創造了熱情服務的氛圍。

關注顧客精心構建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動！重視服務環節的過渡注重顧客體驗，讓客戶感動一切以顧客為關注焦點12全體服務者們共同管理顧客的全過程經歷

顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現與產品本 身的互動，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據以往的經驗值，對(服務)產品產生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預期的驚喜服務和感受，比如菜式比預期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產生的期望值驚喜的服務

顧客需求六個內容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務人員理解并體諒他們的情況，而不是進行評價或判斷。信息顧客和企業打交道時，需要了解服務產品、政策和所要經歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結果證明那樣。 顧客的需求，總結起來不外乎六個內容，懂得了需求我們才能更好的服務。

4Part如何留住客戶客戶關懷的易產生的失誤7步留住客戶

客戶關懷的易產生的失誤客戶細分的錯誤企業管理者往往只是意識到需要進行客戶細分，但細分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想在客戶細分中經常采用的方式，按照客戶購買的產品來進行細分。這樣的細分方式是把客戶貼上產品標貼，通過客戶購買和持有的產品來劃分客戶企業往往天真的認為，資產高的客戶就會更愿意購買企業的產品把高資產的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產品，造成客戶煩不勝擾，甚至產生消極的負面效果只是為了細分而細分按購買的產品類型細分按資產進行客戶細分

客戶關懷的易產生的失誤要避免以下工作中的失誤名字搞錯把客人的名字搞錯漏掉商品客戶要的商品給漏掉需求搞錯客戶要A卻給了客戶B稱呼搞錯張冠李戴搞錯稱呼忘記時間客戶的商品時間給忘記未能及時送貨沒做到答應客戶的要求沒有做到123456

7步留住客戶STEP 1STEP 2為留住老顧客企業首先要明確界定顧客保持的目標和相關戰略根據20/80原則對顧客群進行劃分，將主要精力花費在20%的重要客戶維系上。留住老客戶比開發新客戶的花費要少得多，而老顧客創造的利潤卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業成本，還可以增加企業利潤留住老客戶比開發新客戶的成本更低STEP 3了解顧客的關鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實際所感知的績效之間存在的差距。

STEP 4STEP 5通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一步改進和提高企業績效。關注顧客的需求變化，及時調整服務目標。STEP 6在不引起客戶反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈送代金券，讓客戶退出更有顧慮。STEP 7考核顧客留住計劃的實施情況，并根據實施結果隨之調整。

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