醫-療-窗-口-人-員-服-務-教-育醫院窗口服務禮儀培訓

目錄content010203窗口服務規范崗中接待患者規范工作異議、糾紛處理0405在崗服務文明用語儀表儀態規范

窗口服務規范print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 01

提前到崗，崗前準備，崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是現代大醫院患者接待的起碼要求，是醫護的基本素質要求。窗口服務規范“三個主動”。患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。 “三個主動”。患者接待中，必須做到：主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。 3. 主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。

“五個一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態度、規范的服務：男女患者一樣 老少患者一樣； 認識、不認識的患者一樣； 患者態度是不是友好不友好一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 窗口服務規范

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現差錯；窗口服務規范

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式窗口服務規范點頭致意 與患者相遇的致意。 欠身致意 禮遇禮讓患者。 招手致意 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 鞠 躬（導醫等） 請崗中面對參觀時的致意。

崗中接待患者規范print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 02

崗中接待患者規范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”問有答聲 來有應聲 走有送聲“三到”患者/家屬到 敬語到 微笑到窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好手勢禁忌：一指神功 遞接物品：本、卡、錢、藥品……

工作異議、糾紛處理print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 03

當患者不滿意時90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。 96%的患者會默默不語 4%的患者會說出來工作異議、糾紛處理禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由。 以話試探險，偵察共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 揣摩談話，探索共同點。 步步深入，挖掘共同點

在崗服務文明用語print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 04

醫務工作語言規范的基本原則 在崗服務文明用語

掛號、門診收費文明用語在崗服務文明用語今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。 ×××，請您到××處領藥（檢查）。 對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。 您好，請把住院通知書給我看一下。 你是否參加了醫療保險？請把醫保卡交給我。 請將收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。 您的住院手續已辦好，請到×樓×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。 這是您的結算清單，請收好。

藥劑人員文明用語在崗服務文明用語配好藥后，應對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明。” 病人服用某種特殊藥，可能會產生特殊反應，藥劑人員應交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現，這是藥物反應，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫生。” 當發現處方藥品劑量不對時，應講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫生聯系后再發藥給您。” 當發現處方上的藥有暫缺時，應講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫生聯系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥。” 當病人同時配取內服和外用藥時，醫務人員應特別關照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下。”

醫院窗口服務忌語在崗服務文明用語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調 杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式 污辱人格 諷刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負責的推脫式

儀表儀態規范print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 05

傾聽藝術儀表儀態規范 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; 保持真誠有效的目光交流; 不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……

自我形象檢查-男士儀表儀態規范

自我形象檢查-女士儀表儀態規范

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