“接訴即辦”的“國之大者”邏輯——“接訴即辦”改革是“國之大者”的生動實踐——匯報人：工圖網時間：2022.11.06

核心提示●“接訴即辦”改革遵循“國之大者”的邏輯，其最根本的原因在于兩者的價值追求和內容指向具有內在契合性。“接訴即辦”改革是“國之大者”的生動實踐，其最為關鍵和重要的是它找到了“國之大者”從價值到實踐的路徑，真正從行動上踐行“國之大者”理念。 ●2021年4月25日，習近平總書記在廣西考察時指出，讓人民生活幸福是“國之大者”。“接訴即辦”改革遵循“國之大者”的邏輯，其最根本的原因在于兩者的價值追求和內容指向具有內在契合性。“接訴即辦”改革是“國之大者”的生動實踐，其最為關鍵和重要的是它找到了“國之大者”從價值到實踐的路徑，真正從行動上踐行“國之大者”理念。以“接訴即辦”為紐帶，人民生活幸福和“國之大者”兩者之間建立了更為緊密的聯系。

“接訴即辦”改革 通過問題解決實現人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過問題解決實現人民生活幸福讓人民生活幸福首要條件是回應民眾訴求，幫助人民解決他們所面臨的困難和問題。很多時候，問題解決類似于雙因素理論中的“保健因素”，解決了不一定起到激勵作用，不解決一定會帶來負面效應。由于人民的價值觀在不斷演化，尤其是對美好生活的追求在不斷提升，這使得他們在不同時期和不同環境中可能面臨著不同問題。更為重要的是，不同的群體對于問題的感知和訴求又有差異，這使得政府可能會面臨著多樣性問題的挑戰。這意味著，政府通過問題解決來實現人民生活幸福，只有進行時沒有完成時，需要通過持續不斷解決問題來鞏固和提升人民生活幸福水平。問題解決能力是政府首先需要提升的本領，并且這一本領需要根據環境、問題復雜性和民眾屬性不斷增強。事實上，人類要取得成功，文明要獲得發展，也是從解決一個個問題出發，在不斷解決問題中實現累積性發展的。從這個意義上看，問題解決構成了人民生活幸福的必要條件而非充分條件。由于問題解決是實現人民生活幸福的必要條件，所以這也可以作為一個衡量指標來討論一個地區的人民生活幸福水平。在同等條件之下，政府的問題解決能力越強，其所在轄區的人民可能生活越幸福。。

“接訴即辦”改革通過問題解決實現人民生活幸福“接訴即辦”改革在問題解決意識、個體類問題解決和系統性問題解決等三個方面提升了不同治理主體的問題解決水平，為實現人民生活幸福邁出堅實步伐。“接訴即辦”通過主動回應市民訴求，主動接受市民問題反映，提升了不同治理主體感受問題、回應問題和解決問題的意識，這是實現問題解決的第一步。很多時候，政府治理主體不相信問題存在，或者對于問題忽略不見，這使得問題常常不被發現，以及不能夠在恰當時間解決。“接訴即辦”改革重新激活12345市民熱線，正是對市民訴求和問題的正視和不回避，這為解決問題提供了可能性。北京市的“接訴即辦”改革在提升問題解決意識的同時，非常重視通過一個一個具體問題解決來提升每一位市民的生活幸福感，這在現代社會資源稀缺和訴求較多的情況之下顯得非常可貴。從北京市的數據看，“接訴即辦”改革三年多來，無論是回應民眾的數量，還是回應民眾的問題，都在顯著增加。除了認真解決每一個市民所面臨的訴求和問題之外，北京市“接訴即辦”改革也重視和擅長從個體問題去發現系統問題，這些系統問題可能是領域性系統問題，如疫情防控問題、市場監管問題、物業管理問題、垃圾分類問題等，也可能是空間性系統問題，如老舊小區問題、城中村問題、訴求集中小區問題等。從解決一個個具體問題到解決一類類問題，這是“接訴即辦”改革提升問題解決能力的重大舉措。北京市2021年開啟的“每月一題”改革，就是嘗試解決一類問題的體制機制探索。

“接訴即辦”改革 通過問題預防實現人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過問題預防實現人民生活幸福讓人民生活幸福還需要減少問題空間，通過問題預防來降低問題產生的可能性，從而使得問題解決成為次優選擇。問題解決一般分為兩個環節，發現問題和解決問題，發現問題受到問題空間的范圍、結構和規模影響，解決問題受到方案空間的范圍、結構和規模影響，而問題解決與兩者匹配程度密切相關。很多時候，人們總是認為問題就在那里，等著人們去解決。事實上，問題本身既是建構的過程，又有自身的運行規律。問題從起源到發展再到演變成為真正問題，會遵循問題產生的邏輯和規律。而一旦問題經過一個較長時間的演化而成為真正問題之后，問題才可能被建構和發現，進而解決問題再被提上日程。問題預防可以看作更高階的問題解決，其核心是避免問題出現，或者減少現狀發展成為問題的概率，讓人民感受不到問題存在。與解決問題相比，問題預防更多著眼于問題框數量、結構和類型減少，它是對問題產生過程的干預，通過提前干預使得問題不被形成，重視在問題出現之前的應對措施。建設一個無問題或者少問題的公共空間，這一直是公共治理追求的目標。但是，在現實中很難真正做到，這既與問題建構的主觀性和價值性有關，又與提前掌握問題產生規律的難度有關。因此，一個國家或地區，越是能夠通過問題預防，斬斷問題產生的鏈條，減少市民可能的問題空間，則人民生活幸福水平越高。

“接訴即辦”改革通過問題預防實現人民生活幸福“接訴即辦”改革在問題預防方面進行了一系列探索，通過發現周期性規律、網格管理+接訴即辦、大數據研判、面對面溝通等方式來讓人民生活幸福。“接訴即辦”改革實現從解決問題向問題預防轉變，是從發現治理周期性規律入手的，通過“冬病夏治”來減少問題，提升民眾的幸福感。例如，冬天供暖問題，夏天雨季防水問題，工作日交通擁堵問題等，都是周期性出現，通過提前應對可以預防問題發生。將“網格管理”和“接訴即辦”有機結合，這是北京市提升問題預防水平的又一舉措。為此，在區一級政府層面，負責“網絡管理”的城市指揮中心也同時負責“接訴即辦”工作，這兩項工作在同一組織體系之下運行，有利于將主動發現問題和被動接受訴求結合，并且兩者通過相互比對和印證，從而起到問題預防的作用。當前，隨著“接訴即辦”改革的推進，提升“接訴即辦”人工智能化水平成為主要的舉措，人工智能在“接訴即辦”的各個環節和程序方面都可以發揮較為重要作用，尤其在問題預防方面可以起到關鍵作用。進行問題預防的手段還包括真正與民眾面對面溝通，在交流中鎖定可能存在的問題，并提前采取解決措施，這也是“接訴即辦”改革對首都北京基層治理產生的影響。

“接訴即辦”改革 通過全過程人民民主實現人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過全過程人民民主實現人民生活幸福要讓人民生活幸福就需要突出人民的主體性，人民要在問題發現、解決問題和問題預防等不同環節發揮重要作用，人民要在治理過程中“在場”，主體性是人民生活幸福的內生性要素。人民生活幸福既是一個集體概念，又是一個個體概念，它是要求所有人都生活幸福之后建構的一種集體意向。無論是個體意向，還是集體意向，生活幸福都是一種主觀色彩很濃厚的觀念和價值意識，這也與主體性具有天然的契合性，所以不能忽略主體性。這意味著，人民生活幸福并不是人民等著獲得服務，或者依靠其他人來解決問題，相反，人民生活幸福也需要發揮自身的主體性，通過自身參與治理過程來獲得幸福，幸福需要依靠個人奮斗、參與和共同行動來完成。從這個意義上看，人民生活幸福并不是一個外生型客觀標準，相反，它是一個內生型主觀建構，缺乏人民的主體性，人民生活幸福也就失去了根基。只有將人民的主體性貫徹到治理過程的每一個階段和環節，切實讓人民感受到主人翁精神，各級治理主體踐行人民公仆意識，人民生活幸福才具有鮮活生命力。否則，人民生活幸福只是一種外在加強的“幸福”，可能不是人民感受到的真正“幸福”，很可能人民生活幸福又成為一種新的官僚主義和形式主義。因此，一個國家或地區，在治理過程中越是突出民眾的主體性，民眾參與的環節和領域越多，尤其是在涉及自身利益的關鍵過程參與越多，其生活幸福的程度可能越高。

“接訴即辦”改革通過全過程人民民主實現人民生活幸福“接訴即辦”改革在提升人民的主體性、推行全過程人民民主方面進行了一系列探索，切實提升人民生活幸福水平。“接訴即辦”將主觀評價引入辦理效果考核，通過響應率、滿意率和解決率來判斷政府為民辦事的效果，這是在評價指標方面提升人民的主體性。響應率、解決率和滿意率只有三個指標，它解決了考核政府是否回應民眾訴求、問題是否得到解決、整體解決過程是否滿意等訴求辦理的核心問題。很顯然，這很好地將人民生活幸福不幸福應直接問需于民、問計于民、問效于民的思想進行了可操作化處理。事實上，很多時候，盡管事情沒有得到解決，但是人民仍然滿意，這說明政府辦事的態度、責任和專業得到了人民認可，這樣人民自身的幸福感也會得到提升，他們相信盡管這一個事項可能不會得到有效解決，但是政府在其他事情方面一定會解決他們自身面臨的挑戰和問題。相反，有時候，政府盡管幫助民眾解決了問題，但是人民可能仍然不滿意，這就典型體現了人民生活幸福的主觀性，這也說明政府需要將人民主體性納入問題解決中。而《北京市接訴即辦工作條例》的出臺，更是體現了全過程人民民主思想。充分發揮人民的主體性，通過多輪反復征求意見，使得指導“接訴即辦”工作的《北京市接訴即辦工作條例》自身具有合法性和得到人民的信服。有了好的制度，才能夠使得“接訴即辦”工作具有可持續性，才能夠為人民生活幸福提供長期制度保障。

““接訴即辦”改革 通過治理能力提升實現人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過治理能力提升實現人民生活幸福治理能力是實現問題發現、問題解決和問題預防的保障，是與群眾進行有效溝通互動的前提。人類很早就認識到治理能力和水平與自身福祉之間存在緊密聯系，治理質量成為判斷一個國家政治清明水平和發展潛力的主要指標。從某種程度上看，人類從農業社會向工業社會和現代化轉型的過程，一個重要的構成要件便是治理現代化。因此，黨的十八屆三中全會明確提出全面深化改革的總目標是堅持和完善中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化。治理能力既是一個系統層面概念，是對整體治理體系能力的衡量，也是一個要素層面概念，它強調對一個具體治理單元的衡量。在這里，治理單元既可能是對一個組織進行界定，也可能是對一個領域進行界定，前者如衛健委的治理能力，后者如能源領域的治理能力。治理單元中的組織和領域并非完全對應，一個組織可能涉及多個領域，一個領域可能涉及多個組織，這些組織和領域的互動構成了治理體系的能力。治理能力包含很多方面，至少可以區分為內部治理能力和外部治理能力，前者是對自身知識、專業和資源的組織，包括對內部人、財、物等協調，后者則是強調對橫向和縱向外部關系的管理，以及對環境的適應。盡管從治理能力到治理效能，還有很長的過程，但是治理能力是治理效能的基礎。因此，一個國家、一個地區、一個領域的治理能力越高，其所在國家、地區和領域的人民生活越幸福。要讓人民生活幸福也需要提升治理能力，這是對政府專業化水平和能力的要求。

“接訴即辦”改革通過治理能力提升實現人民生活幸福治理能力是一個可變的概念，它可以通過學習、實踐和試錯得到提升。“接訴即辦”對于治理主體的治理能力提升表現在各個方面，其中最重要的體現為與民眾溝通能力、注意力分配能力和協同合作解決問題能力等三類能力。在一個快速變化和開放的社會，信息溝通能力是一項重要的治理能力，“接訴即辦”促進不同治理主體及時、快速和有效回應市民訴求，這會使得他們學習與群眾溝通，尤其是就不合理的訴求進行溝通從而獲得群眾的理解。從某種程度上看，“接訴即辦”改革使得黨的群眾路線得以回歸，弱化的本領重新增強。注意力分配能力是另一項重要的治理能力，它直接決定了治理主體是否可以將最重要的資源配置到最重要的事項。“接訴即辦”改革會使得不同治理主體思考他們自身所面臨的核心問題和主要事項，訴求作為反饋存在，它會推動治理主體調整資源配置，從而形成一個較為良性的互動機制。北京市、區和街道將民生事實與市民訴求有機結合，告別過去由政府單方面決定民生事實的機制，形成了一種民生事實共同決策的機制創新。更為重要的是，“接訴即辦”改革通過再次激活“吹哨報到”機制，促進了市、區和街道的橫向、縱向和多層聯動，真正實現了上下左右聯動、條塊結合來推動問題解決，這使得政府應對復雜和棘手問題的協同治理能力大大提升。“接訴即辦”改革在回應市民訴求、促進問題解決的同時，大大提升了各級治理主體的治理能力。

“接訴即辦”改革 通過治理韌性培育實現人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過治理韌性培育實現人民生活幸福治理韌性的概念將時間引入到對人民生活幸福的討論中，強調人民生活幸福的可持續性。治理韌性是將生物學的韌性、穩健性和彈性等思想引進治理研究，突出治理面臨環境挑戰、沖擊和危機時，能夠很快恢復到之前的狀態。因此，治理韌性與彈性、穩健性等具有大致相同含義，都是對治理受到外部或者內部沖擊時能夠很快適應的一種指稱。很多時候，治理體制可能能夠很好處理常規任務，不一定能夠應對應急任務。這樣，當人民面臨應急挑戰時，他們的生活幸福水平就不一定得到保證。在一個確定性和相對靜止的社會，是否有治理韌性可能對于人民生活幸福的可持續性不會造成太多影響。而在一個復雜的、具有不確定性的社會，治理韌性與人民生活幸福之間聯系就會更緊密。這主要是因為，治理體制可能更多時候都面臨著很多首次出現的治理挑戰，這些挑戰沒有先例可循，并且之后也不一定會出現，很多治理都是一次性的。這樣，此前以尋找治理規律為核心的治理開發可能要讓位于以適應治理挑戰為核心的治理探索，每一次治理都需要使用全新的治理工具和治理機制來達成治理目標。為此，一個治理體制越是具有治理韌性，它越是能夠很快應對挑戰和完成治理任務，其所在轄區人民生活幸福程度越高。

“接訴即辦”改革通過治理韌性培育實現人民生活幸福事實上，與個體鮮活的大量訴求相比，任何想象的治理分類總是會顯得單調。“接訴即辦”最初是為了回應差異性、多樣性和復雜性的個體訴求，避免從現有治理類型出發從事治理活動，實現個體和類型的有機互動。在回應不同個體的訴求時，各級治理主體就會形成豐富的治理經驗，這些治理經驗既可能是因為治理對象產生的，也可能是因為治理客體產生的，更多是治理對象和治理客體的復雜互動而產生，這些治理經驗會提升治理韌性水平。事實上，隨著時間推移，不同治理主體一定會對治理對象和治理客體形成一個大致的治理邊界，即隨著治理邊界的形成，此后治理主體所面臨的人和事大致都會在先前的治理中找到原型。此時，治理邊界就會對治理主體形成一個較為完整的治理學習環，這些治理學習環可以培育治理韌性，即便未來還會遇到新的知識和領域，治理主體也大致上能夠很好應付不同個體訴求和治理環境帶來的治理任務和治理挑戰。“接訴即辦”提升治理韌性的另一個重要途徑就是回應新冠肺炎疫情對超大城市治理的挑戰，通過處理涉及疫情的訴求為不同治理主體處理應急治理帶來了經驗，這也使得這些治理主體未來可以很好地應對不同風險和應急事項。