講師：極簡辦公醫患溝通技巧

良好的護患關系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。 護士在按護理程序護理患者的每一個環節中需要與患者進行溝通，有效的溝通能增進護患之間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾，對患者，特別是慢性病患者的生活質量的提升，減少與延緩并發癥的發生，降低住院率與死亡率密切相關。前言INTRODUCTION

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什么是溝通？溝通是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養的，需要我們去努力學習，努力經營的。隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理念、計劃更順利地實施。它是一個動態的過程。

什么是護患溝通？護患溝通臨床治療的一部分，是護士與患者之間信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。目的護患共贏

護患溝通的特征特殊信息內容的溝通專業性和工作性的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學科知識所進行的溝通123456具有一定的道德和法律意義的溝通是以患者為中心的溝通

影響護患溝通的因素環境因素信息因素 個人因素

患者方面患者存在明顯的生理障礙角色的行為異常患者錯誤地把自己擺在被動的位置

患者方面業務修養差知識貧乏工作人員少、任務重，時間緊操作不熟練、專科技能缺乏

促進護患溝通的對策

加強護理人員的職業素養，提高業務修養當護士的第一天，你就要做好受委屈的準備，阿Q精神是你做好自己的必備精神食糧。樂觀開朗

專業知識與技能，確實為患者帶來收益技術是你讓患者信服的最好的工具，特別是像我們血透室這樣的專科技能要求強，與患者合作時間無比長的科室中，專科技能可以說是你在患者中講話的硬道理。當你的能力不能為患者有效、徹底的為患者解決問題時，坦誠的為患者介紹有能力解決問題的人。

尊重尊重是最高的溝通技巧

學會借力學會借力領導 的力量醫生 的力量患者家屬 的力量環境 的力量患者信賴人員 的力量

護士之間團結、和諧當你的戰友在與一位患者溝通出現問題時，請忘記剛剛你和你的這位同事經歷過的不愉快，也請忘記剛剛你和這位患者的愉快交談。這時，醫護是一家人。

明確溝通的目的、立場這是你的主戰場自信，主動 沒有人愿意和一位畏畏縮縮的護士交談最好化淡妝，神情飽滿

與特殊患者的溝通回避，換護士溝通

與特殊患者的溝通 宣泄、獨處、陪伴、使用非語言性技巧

與特殊患者的溝通觀察、聽取患者意見、尊重

堅持原則、一視同仁與特殊患者的溝通

耐心、簡單、嫻熟的技術與特殊患者的溝通

臨床案例分享

給患者一個蘋果 一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。 每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！.　　護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的“蘋果”，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業等，與患者的距離就會無形中縮小。

恰當運用心理暗示 暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借助暗示來架起護患溝通的橋梁。　　患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。 護士馬某：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。” 馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，相信你用后也會有這樣的效果。” 胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。　　馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們。”護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持感情的同步 情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。　　李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫生說要住進重癥監護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”　　李老師說：“是的，孩子病得好重。” 小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫生馬上過來問病史。” 孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

巧化阻力為助力 護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。 一位腿部大面積潰爛的病人李某，疼痛是可想而知的，一天24小時幾乎一直在哀號，整個病區不見寧日。不管醫生、護士、患者、藥物、儀器均降低不了她哀號的頻率和分貝。 會診醫生的一句話：這么大的傷口，如果不疼，情況會更糟糕呢。 從此，那日夜的哀號終于得到平息。在千絲萬縷中尋找切合點，化阻力為動力。

從對方的利益出發達到說服的目的 血透患者的血液是寶貴的，因為腎上腺的萎縮導致促紅素分泌不足，患者長期貧血，所以抽血化驗是護士與患者的一場斗志斗勇賽。 患者甲：上個月剛抽過，這個月不抽了。你們又想賺我的錢，我還浪費血。 護士甲：那這個月你血色素假如掉下來怎么辦，化驗了知道情況好及時調整促紅素劑量，不然你真的到4、5克，感覺頭暈，沒力氣就來不及了。那就要輸血，要住院的。 患者甲：真的啊！ 護士甲：一臉認真，當然真的，要相信我們是你的戰友，化驗費歸醫院的跟我沒關系的。 患者甲：卷起袖管，乖乖抽血。從對方的利益出發，把自己和患者綁在一個利益的共同體。

從善用表揚 表揚總是讓人心身愉悅的，所以，對任何人，任何事從表揚開始，那么你就成功了一半。 患者甲：我是第一個來的病人，為什么還不給我上機呢（怒氣沖沖） 護士甲：哦，老爺子等一下哦。你是我們這里的模范、最講道理的病人呀。今天他有事先給他上機，還有一個抽血的，是餓著肚子的呢；小王家在青浦你就讓他一下啊。你們快謝謝老爺子啊。人家可是6：00就來排隊，還讓你們占先了 患者甲：安靜躺下，等護士來穿刺，上機。 好病人是表揚出來的，尤其是我們這種特殊的患者的患者，大家的脾性其實都比較了解的，嘴巴甜一點、手腳快一點、將患者的好夸大一點，你的工作會更順暢一點。

謝謝聆聽